Что делать в первые часы после ЧП на складе Ozon: пошаговый план для селлера

С 22 августа участились атаки БПЛА на склады и логистические центры Ozon. После таких ЧП товар может быть повреждён или утрачен, работа склада — остановлена, а информация об остатках — изменена.

В такой ситуации очень важно быстро оценить потери и сохранить данные, которые помогут их подтвердить.

Первые 24 часа после ЧП

В первые сутки важно сохранить максимум данных о товарах и зафиксировать их состояние на момент происшествия.

1. Сохраните данные об остатках

Как можно скорее скачайте отчёт об остатках из личного кабинета Ozon:

Аналитика → Моя аналитика → Отчёты → Управление остатками

Если данные об остатках уже недоступны, сохраните оборотную ведомость по товарам за нужный период и отчёт о реализации.

На будущее такие выгрузки лучше сохранять регулярно. Чем меньше времени прошло между отчётами, тем проще восстановить точную картину после сбоя.

2. Соберите документы о передаче товара маркетплейсу

Сохраните:

— Акты приёмки из архива поставок
— Транспортные накладные

Эти документы подтвердят, что маркетплейс принял товар.

3. Зафиксируйте расхождения

Определите, какие товары пострадали и в каком количестве. Зафиксируйте SKU, склад и дату, с которой товар числится утраченным или повреждённым.

Сведите данные в таблицу:

Должно быть / Фактически / Расхождение

4. Сделайте скриншоты и запишите видео

Последовательно откройте нужные разделы личного кабинета и запишите экран. Проследите, чтобы были видны дата и время.

Сохраните все уведомления маркетплейса.

Первые 72 часа

5. Проверьте сообщения маркетплейса

Если на момент происшествия действовало страхование товара, проверяйте сообщения Ozon в личном кабинете. Маркетплейс может прислать дальнейший порядок действий. Важно выполнить его в указанные сроки и сохранить уведомление вместе с остальными документами.

На этом этапе не стоит переносить на страховой случай общий алгоритм компенсации Ozon. Порядок действий может зависеть от условий страхования и конкретного происшествия.

6. Не спешите подтверждать расчёт

Маркетплейс может направить итоговый документ с суммой возмещения.

Перед подтверждением сопоставьте его со своими данными:

— Остатками до ЧП
— Актами приёмки
— Накладными
— Результатами собственной сверки

Если цифры расходятся, сначала разберитесь в причине.

Подписание итогового документа означает согласие с указанной суммой и может повлиять на возможность оспорить её позже.

7. Запросите результаты инвентаризации

Обратитесь в поддержку и запросите:

— Результаты инвентаризации по вашим товарам
— Перечень уцелевших товаров
— Перечень повреждённых товаров
— Перечень утраченных товаров

Все запросы отправляйте письменно через официальные каналы маркетплейса.

8. Не удаляйте данные из личного кабинета

Если видите карточки с нулевыми остатками, не удаляйте их. Они могут пригодиться как подтверждение состояния данных после происшествия.

Подготовка доказательной базы

9. Соберите документы

Подготовьте полный пакет документов, которые подтверждают передачу товара маркетплейсу, его стоимость и ваши убытки.

10. Проверьте оферту

Актуальная редакция оферты понадобится уже не для фиксации самого ЧП, а для дальнейших действий при споре.

Проверьте в ней:

— Куда направлять претензию
— Предусмотрен ли обязательный досудебный порядок
— Какие сроки действуют для уведомления об утрате товара

Сохраняйте именно ту редакцию документов, которая относится к нужному периоду.

11. Рассчитайте убытки

Сделайте отдельную таблицу и привяжите каждую сумму к первичным документам.

Для собственного расчёта ущерба за основу возьмите себестоимость утраченного товара и подтвердите её первичными документами. Розничная цена карточки сама по себе не показывает фактические затраты бизнеса.

☝️ Если сумма возмещения не совпала с вашим расчётом

Если вы не согласны с расчётом ущерба или маркетплейс отказывается его возмещать, можно переходить к досудебной претензии.

В ней нужно сформулировать требование и приложить документы, на которых основан ваш расчёт.

Поэтому качество претензии во многом зависит от того, что вы сделали в первые дни после ЧП. История остатков, документы на поставку и зафиксированный кабинет превращают спор из обмена версиями в сверку конкретных данных.

Как подготовиться к подобным ситуациям заранее

После ЧП часть информации приходится восстанавливать задним числом. Гораздо проще заранее выстроить несколько регулярных процессов.

Регулярно выгружайте документы

Сохраняйте документы из личного кабинета маркетплейса в отдельной папке. Так важные данные останутся у вас, даже если позже доступ к ним изменится.

Ведите учёт поставок

Создавайте отдельные реестры поставок и привязывайте их к SKU. Это поможет быстрее определить, какие товары и в каком количестве находились на конкретном складе.

Фиксируйте упаковку и отгрузку

Снимайте фото и видео упаковки и отгрузки дорогих товаров и товаров из спорных категорий.

Регулярно сверяйте остатки

Лучше находить небольшие расхождения каждую неделю, чем спустя несколько месяцев разбираться с потерей сотен единиц товара.

Храните резервный запас вне маркетплейса

Часть товара можно оставить на своём складе или фулфилменте. Резерв не компенсирует утрату уже пострадавшего товара, но помогает быстрее восстановить продажи, пока маркетплейс проводит инвентаризацию и перестраивает логистику.

Рассмотрите страхование товаров

Страховка может помочь снизить финансовые потери, если товар повредят или утратят.

До подключения важно изучить, какие события покрывает полис, как определяется стоимость товара и какие действия потребуются при страховом случае.

Ozon уже объявил меры поддержки после атак на склады. В отдельной статье собрали, что известно о выплатах, страховании, тарифах и временных послаблениях для FBO и FBS.

➡️ Подробнее о мерах поддержки Ozon